Cliente sumiu no meio da conversa: como retomar sem incomodar

Todo mundo que atende pelo WhatsApp conhece a cena. A conversa estava andando bem, o cliente perguntou o preço, nós respondemos, pedimos um dado para seguir e, de repente, silêncio. Os dois tracinhos azuis aparecem, ou nem isso, e a conversa fica parada na lista.

A tentação é deixar para lá ou, no outro extremo, mandar "e aí?" a cada hora. Nenhum dos dois funciona bem. Neste artigo mostramos por que o cliente some, quanto esperar, como escrever a retomada e quando é hora de encerrar a conversa sem fechar a porta.

Por que o cliente some no meio da conversa

Antes de escrever qualquer retomada, vale entender o que costuma estar por trás do silêncio. Quase nunca é raiva. Os motivos mais comuns são bem mais simples:

• Ele se distraiu. Estava respondendo no intervalo do trabalho, no ônibus, entre uma tarefa e outra. A conversa caiu para baixo na lista dele e foi esquecida.
• Ficou sem o que pedimos. Pedimos o número do pedido, uma foto, um documento, e ele não tinha à mão. Ficou para depois e o depois não veio.
• Não sabia qual era o próximo passo. A nossa última mensagem explicou muita coisa, mas não terminou com uma pergunta clara. Para ele, a conversa parecia encerrada.
• Precisa falar com outra pessoa. O sócio, a esposa, o financeiro da empresa dele. Enquanto isso, não tem o que responder.
• Desistiu. Achou caro, achou demorado, resolveu de outro jeito. Acontece, e a retomada certa ajuda a descobrir isso em vez de ficar no escuro.

Repare que boa parte desses motivos depende de nós. Uma mensagem longa, com três perguntas misturadas, gera mais silêncio do que uma mensagem curta que pede uma coisa só. Por isso a primeira forma de lidar com o cliente que some é evitar que ele suma: termine cada resposta com um próximo passo claro.

Quanto tempo esperar antes de retomar

Não existe um prazo único, e desconfie de quem promete um. O que existe é bom senso a partir do que ficou pendente na conversa.

Duas regras ajudam mais do que qualquer tabela. A primeira: se o cliente disse quando voltaria, respeite. Quem falou "te respondo na sexta" e recebe cobrança na quarta sente pressão. A segunda: retome em horário comercial. Mensagem de cobrança às onze da noite incomoda mais do que ajuda, mesmo que o atendimento da empresa funcione até tarde.

Atenção à janela de 24 horas na API oficial

Para quem atende pela API oficial do WhatsApp Business, há uma regra a mais. Segundo a documentação da Meta, quando o cliente envia uma mensagem começa uma janela de atendimento de 24 horas, e essa janela reinicia a cada nova mensagem dele. Dentro dela, a empresa responde livremente. Quando ela fecha, só é possível enviar mensagens de modelo aprovadas previamente.

Na prática, se o cliente sumiu há mais de um dia, a retomada pela API precisa ser feita com um modelo aprovado. Vale deixar esse modelo pronto antes de precisar dele. No aplicativo WhatsApp Business comum a regra funciona de outro jeito; explicamos as diferenças em WhatsApp Business ou API oficial.

Como escrever a mensagem de retomada

A boa retomada tem três partes e cabe em duas ou três linhas:

1. Lembra o assunto em uma frase. O cliente pode ter dez conversas abertas. "Sobre o orçamento da instalação que você pediu ontem" situa na hora.
2. Pede uma coisa só. Uma pergunta fácil de responder, de preferência com sim ou não, ou com um dado curto.
3. Tira o peso. Deixa claro que ele pode responder quando puder, sem tom de cobrança.

Compare duas versões. A primeira, comum:

Oi, tudo bem? Conseguiu ver? Fico no aguardo!

Ela não diz sobre o que é, não pede nada específico e o "fico no aguardo" soa como cobrança. A segunda:

Oi, tudo bem? Sobre a troca do tênis que você pediu ontem: conseguiu achar o número do pedido? Assim que mandar, já sigo com a troca.

Essa lembra o assunto, pede uma coisa só e mostra o que acontece depois. É mais fácil de responder.

O que evitar na retomada

• Culpa ou ironia. "Você sumiu, hein?" pode soar simpático para quem escreve e grosseiro para quem lê.
• Repetir a mensagem anterior inteira. Se ele não leu da primeira vez, um bloco de texto repetido não vai mudar isso.
• Mudar de assunto para vender. Retomar a dúvida sobre entrega com uma oferta nova faz o cliente sentir que a conversa nunca foi sobre ele.
• Áudio longo. Quem não teve tempo de responder um texto dificilmente terá tempo de ouvir dois minutos.

Quantas vezes tentar e quando encerrar

Insistência tem limite. Na maioria dos casos, duas retomadas bastam: a primeira lembrando o assunto, a segunda um pouco mais espaçada e oferecendo uma saída fácil, como "se preferir deixar para outro momento, sem problema, é só me avisar".

Se depois disso o silêncio continua, encerre. Uma mensagem de encerramento bem feita é curta e deixa a porta aberta:

Vou encerrar por aqui para não te incomodar. A conversa fica guardada, então, quando quiser retomar a troca, é só escrever que seguimos de onde paramos.

Isso tem duas vantagens. Para o cliente, mostra respeito. Para o time, tira a conversa da lista de pendências e deixa claro que ela não está esquecida, foi encerrada de propósito.

Há exceções. Se o assunto é uma reclamação séria, um problema que a empresa causou ou um pedido que está parado por falha nossa, a responsabilidade de resolver continua com a empresa mesmo que o cliente pare de responder. Nesses casos, encerrar a conversa não é a saída; resolver é.

Organizar o time para nenhuma conversa ficar parada sem dono

Cliente que some só vira problema de verdade quando ninguém percebe que ele sumiu. Em times pequenos, isso acontece quando várias pessoas respondem pelo mesmo número e cada uma acha que a outra vai retomar.

Três hábitos simples resolvem a maior parte:

• Toda conversa aberta tem um responsável. Quem respondeu por último fica com a retomada, a menos que passe para alguém com recado. Mostramos como fazer essa passagem em passar a conversa para outro atendente.
• Anote o que ficou pendente. Uma etiqueta ou uma nota curta, como "aguardando número do pedido", evita que a retomada comece do zero.
• Reserve um momento do dia para olhar as paradas. Dez minutos no fim da manhã, percorrendo as conversas sem resposta do cliente, já evitam que elas se percam.

Vale também medir. Quantas conversas por semana terminam em silêncio e em que ponto elas param costuma revelar um padrão: muitas vezes é sempre a mesma pergunta, ou a mesma mensagem longa, que faz o cliente desistir. Falamos dos números que valem acompanhar em como medir o atendimento no WhatsApp.

Por fim, se a empresa usa automação, cuidado com a retomada disparada igual para todo mundo. Uma mensagem genérica, sem lembrar o assunto, é a mesma cobrança vazia do exemplo acima, só que em escala. Quem quiser automatizar parte do atendimento sem esse efeito encontra os cuidados em atendimento automático no WhatsApp.

O cliente que some não é um caso perdido nem um problema a ser cobrado. Na maioria das vezes, é só uma conversa que precisa de um empurrão gentil, com o assunto lembrado e um próximo passo claro.