Novo decreto do SAC: o que muda para quem atende com IA

Desde 2 de novembro de 2026 está em vigor um novo decreto do SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor. A notícia correu com manchetes do tipo "atendimento humano passa a ser obrigatório", e muita gente que atende clientes pelo WhatsApp ficou com a dúvida: isso vale para mim? Posso continuar usando IA?

Neste artigo explicamos o que o decreto diz, a quem ele se aplica e o que a empresa pequena, mesmo quando não é obrigada, pode tirar dele para organizar o próprio atendimento. Os trechos citados foram conferidos hoje no comunicado oficial do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Não é parecer jurídico: se a sua empresa atua em setor regulado, a confirmação final é com o órgão regulador ou com um advogado.

O que é o Decreto 13.135/2026

É o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. Ele regulamenta o Código de Defesa do Consumidor na parte do SAC, entrou em vigor 20 dias após a publicação e revoga o decreto anterior sobre o tema, o 11.034, de 2022.

Os pontos que mais interessam a quem atende por mensagem, segundo o comunicado do Ministério:

• Atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.
• Pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
• IA permitida, com limite. Nas palavras do comunicado, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial "poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa".
• No máximo cinco níveis de atendimento até a conclusão da demanda, no telefone e nos canais eletrônicos.
• Cancelamento disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro.
• Demandas não urgentes respondidas em até sete dias corridos.
• Histórico gratuito: o consumidor tem direito de acessar o histórico das próprias demandas.
• Guarda mínima de 90 dias das gravações de ligações e das mensagens trocadas nos canais de SAC.

A quem o decreto se aplica de verdade

Aqui está o ponto que as manchetes costumam pular. O comunicado oficial diz que as regras gerais do SAC se aplicam "aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente". Também alcançam quem oferece, por plataformas ou meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

Na prática, estamos falando de setores que têm regulação federal própria, como telefonia, energia e planos de saúde, e de bancos e instituições de pagamento. Para plataformas que intermediam produtos de terceiros, transporte por aplicativo e entrega, o decreto pede que apresentem ao governo informações sobre seus modelos de atendimento.

Uma loja de bairro, uma clínica particular, uma escola livre ou um prestador de serviço que atende pelo WhatsApp, fora desses setores, em regra não está no alcance direto do decreto. Continua valendo para todos o Código de Defesa do Consumidor, que já existia antes dele. Por isso, não vale entrar em pânico nem sair contratando plantão: primeiro confirme se a sua atividade é regulada por algum órgão federal.

O que a empresa pequena pode aprender com a regra

Mesmo para quem não é obrigado, o decreto é útil porque mostra o que o governo considera um atendimento minimamente decente depois de anos de reclamação contra menus infinitos e robôs que não deixam sair. Três ideias servem para qualquer empresa.

A IA ajuda, mas não pode ser um muro

O decreto não proíbe automação. Ele separa duas coisas: a máquina pode organizar, distribuir e até resolver, mas o cliente precisa ter um caminho para chegar a uma pessoa. É a mesma lógica que defendemos quando falamos de quando o cliente pede para falar com um humano: o pedido não se negocia nem se contorna.

Para a empresa pequena, a pergunta prática é simples: se um cliente escrever "quero falar com alguém" no seu WhatsApp agora, o que acontece? Se a resposta for um menu que volta para o começo, o problema existe com ou sem decreto.

Menos etapas até resolver

O limite de cinco níveis é uma régua fácil de usar. Abra o seu próprio WhatsApp como se fosse cliente e conte quantas mensagens e escolhas são necessárias até alguém resolver uma dúvida comum. Se a conta passa de cinco, o cliente provavelmente desiste antes. O mesmo vale para o cancelamento: quem quer cancelar e não acha o caminho tende a reclamar em outro lugar.

Nós já discutimos o que costuma irritar no atendimento automático no WhatsApp, e a lista é parecida com o que o decreto tenta coibir: menu longo, opção que não cobre o caso, nenhuma saída para pessoa.

Prazo combinado e histórico guardado

Sete dias corridos para responder uma demanda não urgente é o teto para os setores regulados. Para uma empresa pequena que vive de relacionamento, esse prazo é longo demais: o cliente do WhatsApp espera resposta no mesmo dia, como mostramos ao falar de tempo de resposta no WhatsApp. A lição aqui é outra: ter um prazo declarado e cumprir.

A guarda das mensagens e o acesso ao histórico também conversam com a rotina de qualquer empresa. Responder sem saber o que já foi dito antes faz o cliente repetir tudo, e é por isso que o histórico do cliente no atendimento importa tanto quanto a resposta em si. Só lembre que guardar conversa é guardar dado pessoal: o prazo de guarda precisa ser uma decisão da empresa, de acordo com a LGPD.

Um teste rápido para o seu WhatsApp

Sem tratar o decreto como obrigação onde ele não é, dá para usar a régua dele em uma tarde:

1. Peça uma pessoa. Escreva no número da empresa, de outro celular, pedindo para falar com alguém. Veja quanto tempo leva e se a resposta faz sentido.
2. Conte as etapas. Escolha a dúvida mais comum dos seus clientes e conte quantas mensagens até a resposta certa.
3. Procure o cancelamento. Se você vende assinatura, plano ou serviço recorrente, veja se o cliente consegue pedir o cancelamento sem ser empurrado de volta para o começo.
4. Olhe o horário. Veja o que acontece com quem escreve à noite ou no domingo. Se ninguém responde, a mensagem automática precisa dizer quando alguém vai responder. Falamos disso em atendimento fora do horário.
5. Confira o histórico. Quem atende hoje consegue ver o que foi conversado com o mesmo cliente na semana passada?

Se a sua empresa está em setor regulado, esse teste é só o começo: as regras completas do decreto valem e precisam ser verificadas ponto a ponto com quem cuida da parte jurídica. Se não está, ele é um bom retrato do que o cliente brasileiro já espera de qualquer atendimento por mensagem, com ou sem IA: ser ouvido por alguém quando precisa.