Objetivo do atendimento por situação
Converter, resolver ou só informar, dependendo de a pessoa ter cadastro, ser gratuita ou pagante.
Para que serve
Cada conversa precisa ir para algum lugar, e o lugar depende de quem está do outro lado. Quem não é cliente deve sair um passo mais perto de comprar; quem já paga deve ser resolvido rápido, sem oferta. O copiloto descobre a situação da pessoa e segue o objetivo que você definiu para ela.
Menu Ajustes → Modelo de atendimento → Objetivo do atendimento.
As três situações
| Situação | Como o copiloto descobre | Objetivo sugerido |
|---|---|---|
| Sem cadastro | não achou a pessoa no sistema pelo e-mail nem pelo nome, ou ela ainda não se identificou | Converter em cliente |
| Cadastro gratuito | tem cadastro, mas sem plano pago ativo (inclui plano vencido) | Converter em cliente |
| Cliente pagante | plano, PIN ou vaga ativos, confirmados no sistema | Resolver e encerrar rápido |
Cada linha tem o seu Como conduzir: o que deixar claro e qual é o próximo passo. Exemplo para "Sem cadastro": "Deixar claro o que é grátis e o que é pago. Terminar com o próximo passo: criar a conta em www.site.com.br".
Os objetivos
- Converter em cliente: responde a pergunta e dá um passo na direção da venda. Nunca deixa a impressão errada sobre o que é grátis e o que é pago; fecha com o próximo passo concreto, um só, sem pressão e sem inventar desconto.
- Resolver e encerrar rápido: resolve com o mínimo de mensagens, confirma que ficou ok e para. Nada de oferta.
- Só informar: responde o que foi perguntado, sem conduzir para compra nem para encerramento. Útil para WhatsApp que é só suporte.
Como a situação é descoberta
- Numa pergunta geral ("quanto custa?"), o copiloto responde e fecha perguntando se a pessoa já tem cadastro.
- Disse que tem → pede nome completo e e-mail e confirma no sistema da empresa (se houver API plugada).
- Disse que não tem → "Sem cadastro", pelo que a pessoa disse.
- Num assunto de conta (certificado, acesso, pedido), pede nome e e-mail direto e consulta.
A situação fica gravada na conversa e aparece como chip no cabeçalho ("Cliente pagante", com a fonte ao passar o mouse). Sem sistema plugado, vale o que a pessoa disser sobre si.
Tirar
Tirar apaga o objetivo: o copiloto volta a só responder o que foi perguntado, em qualquer situação.